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二、深入餐飲服務(wù)
其實(shí)提到送外賣(mài)，過(guò)去在人口紅利增長(zhǎng)期，幾大外賣(mài)平臺(tái)只是解決了商家和用戶之間的連接問(wèn)題，并沒(méi)有真正深入解決外賣(mài)餐飲的服務(wù)問(wèn)題，比如如何才能促使商家提供更好的餐品質(zhì)量、保障食品安全、提升服務(wù)質(zhì)量?接下來(lái)要想勝出，顯然已經(jīng)不能再只拼流量了，而是要真正深入到整個(gè)外賣(mài)餐飲行業(yè)，提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)效率和水平。
1、美團(tuán)外賣(mài)打響第一槍，餓了么、百度外賣(mài)會(huì)甘落后嗎?
今年7月，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)在原到店餐飲事業(yè)群、外賣(mài)配送事業(yè)群和餐飲生態(tài)平臺(tái)的基礎(chǔ)上設(shè)立“餐飲平臺(tái)”，隨后又推出了餐飲開(kāi)放平臺(tái)，并接入了多家國(guó)內(nèi)知名的ERP主流廠商，如餐行健、天子星、天財(cái)商龍、屏芯、食為天信息(黑馬)、卓驥大家來(lái)、五味、客如云等。加入這些餐飲服務(wù)商之后，他們能夠?yàn)槊缊F(tuán)外賣(mài)餐飲商家提供全面的用戶管理、分析等，從而幫助商家提升自己的服務(wù)水平和效率，諸如口味研發(fā)、賣(mài)品定價(jià)、精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面都能為用戶提供更深入服務(wù)，最終幫助外賣(mài)商家提升外賣(mài)效率。
很明顯，美團(tuán)外賣(mài)的戰(zhàn)略打法已經(jīng)在發(fā)生改變，過(guò)去可能他們做的是如何高效把外賣(mài)送到消費(fèi)者手中，今天并不僅限于此，他們還在努力讓用戶享受到更好的餐品和服務(wù)，同時(shí)也幫助商家提升外賣(mài)銷量和服務(wù)水平。當(dāng)然，美團(tuán)外賣(mài)才剛剛開(kāi)始滲透到商家服務(wù)，目前在很多方面還做得不足，還遠(yuǎn)沒(méi)有到甩開(kāi)百度外賣(mài)、餓了么的階段。
對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，他們最關(guān)心的一個(gè)話題就是如何提升外賣(mài)訂單量，不過(guò)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們最關(guān)心的一個(gè)話題就是餐品口味如何，食品是否安全?僅僅只是幫助餐飲商家進(jìn)行引流，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠完全滿足商家和消費(fèi)者的需求。
面對(duì)美團(tuán)外賣(mài)已經(jīng)打響了餐飲服務(wù)戰(zhàn)的第一槍，餓了么、百度外賣(mài)必然不甘落后。那么接下來(lái)，在餐飲服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)爭(zhēng)將會(huì)成為繼物流戰(zhàn)之后的第二個(gè)新戰(zhàn)場(chǎng)。目前來(lái)看，百度外賣(mài)背靠百度，在大數(shù)據(jù)方面具有一定的優(yōu)勢(shì)，要滲透到外賣(mài)餐飲的上游產(chǎn)業(yè)，關(guān)鍵是未來(lái)他們將如何利用大數(shù)據(jù)為餐飲商家提供服務(wù)，從而幫助外賣(mài)商家提升服務(wù)效率。
餓了么從成立的那天起，就立志要借用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)來(lái)幫助傳統(tǒng)餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，如果僅僅只是幫助餐飲商家導(dǎo)流，這離幫助餐飲企業(yè)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)還相差十萬(wàn)八千里，當(dāng)前餓了么的IT系統(tǒng)還無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正幫助餐飲商家提升服務(wù)效率、服務(wù)水平。
2、食品安全問(wèn)題倒推三大外賣(mài)平臺(tái)從商家服務(wù)走向商家監(jiān)管
食品安全是當(dāng)前幾大外賣(mài)平臺(tái)不可避免的共同問(wèn)題，目前還沒(méi)有哪一家平臺(tái)能夠真正說(shuō)保證平臺(tái)上所有的商家都是百分百持有許可證經(jīng)營(yíng)。9月22日，據(jù)商務(wù)部網(wǎng)站消息，百度 外賣(mài)、美團(tuán)、餓了么三大網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)在北京地區(qū)已下線商戶8000家，店鋪信息公示率近9成，許可證公示率已經(jīng)由兩周前的86.5%上升到89.9%，提升了3.4個(gè)百分點(diǎn)。
做好商家監(jiān)管又是對(duì)平臺(tái)消費(fèi)者最基本的服務(wù)保證，目前幾大外賣(mài)平臺(tái)都已經(jīng)建立了商家入駐審核機(jī)制，也推出用戶投訴通道，并與金融機(jī)構(gòu)建立了用戶保險(xiǎn)，但是這仍然不能完全杜絕外賣(mài)平臺(tái)上存在少許問(wèn)題餐飲商家。
新的食品安全法規(guī)定：要想在第三方電商平臺(tái)上賣(mài)食品，必須要有經(jīng)營(yíng)許可證，如果出現(xiàn)問(wèn)題，電商平臺(tái)作為經(jīng)營(yíng)主體也要負(fù)責(zé)。外賣(mài)平臺(tái)們深入餐飲服務(wù)的同時(shí)，還需要深入到對(duì)餐飲商家的監(jiān)管，比如在審核環(huán)節(jié)，可能會(huì)存在審核人員審核不嚴(yán)、弄虛作假的情況。要做到真正的百分百食品安全，三大外賣(mài)平臺(tái)還需要從多個(gè)方面努力，食品安全問(wèn)題將倒推著他們從商家服務(wù)者成為商家監(jiān)管方。
三、滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù)
在整個(gè)大環(huán)境消費(fèi)升級(jí)的前提下，餐飲業(yè)是消費(fèi)升級(jí)影響最大也是最深的行業(yè)，用戶的外賣(mài)消費(fèi)需求也正在悄然發(fā)生變化：一個(gè)是口味多樣化，消費(fèi)升級(jí)在餐飲行業(yè)一個(gè)最為明顯的特征，就是消費(fèi)者永遠(yuǎn)都在追求餐品的多樣化、不一樣的口味，甚至很多消費(fèi)者還會(huì)受到天氣影響、心情影響、身體狀態(tài)影響以及微信朋友圈的一張圖片而影響他們的口味;
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