寶安網(wǎng)絡(luò)推廣公司：人們通常認(rèn)為b2b客戶超乎尋常地理性。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)的采購人員在替企業(yè)進(jìn)行采購時，主要考慮客觀因素，例如價格、速度和效率。只有當(dāng)他們?yōu)闈M足自己的需求進(jìn)行采購時，才會在其中加入感情因素。 互動話題：您會跟客戶談感情嗎？

　　這種傳統(tǒng)觀點(diǎn)可能是完全錯誤(而且危險)的。然而這種猜想也是以蓋洛普公司(gallup)對數(shù)千個b2b客戶關(guān)系進(jìn)行調(diào)研后得出的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的，而且這項數(shù)據(jù)會令企業(yè)頭疼：22%的b2b客戶投入了情感，只有13%的客戶完全投入了情感。投入感情的b2b客戶比例如此之低的原因在于，只有很小比例的b2b公司會注重與客戶的情感互動。其他b2b公司則認(rèn)同傳統(tǒng)觀點(diǎn)，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將賣點(diǎn)集中在價格、速度和效率上。

　　事實(shí)上，與b2c客戶相比，b2b客戶可能會以更開放的心態(tài)投入情感。試想一下，如果你給自己買襪子時弄錯了品牌，你懊惱的時間只是穿襪子的那一天。

　　如果你給自己公司買錯了防火墻和病毒防護(hù)服務(wù)，然后公司電腦網(wǎng)絡(luò)癱瘓了，你可能就會丟掉工作。因?yàn)閎2b采購既能幫人建立職業(yè)聲譽(yù)，也能毀掉它。b2b客戶可能會比b2c客戶更容易受情緒影響。
 

　　滿足客戶的基本需求

　　但情緒是什么？你可以認(rèn)為那與人際關(guān)系有很大關(guān)系，或許你說得對。但這并不全面。不論是b2b還是b2c，客戶情感投入基于四個需求等級。最基本的需求是理性需求，即對價格、速度和效率等的基本需求。如果你作為賣方滿足了他們的這些基本需求，客戶就有更高的可能性會成為忠實(shí)客戶，將你公司推薦給他人，并且繼續(xù)與你保持業(yè)務(wù)往來。b2b組織必須滿足客戶這一基本層面的需求，因?yàn)檫@是起碼的要求。

　　客戶滿意度或許是建立牢固的客戶關(guān)系的必要基礎(chǔ)，但其本身無法用來預(yù)測客戶未來的行為。客戶行為(和盈利率)的真正差異源自理性需求得到滿足，并且對你的產(chǎn)品或服務(wù)投入感情的客戶。

　　那么擁有b2b客戶關(guān)系的公司應(yīng)當(dāng)如何確保客戶—尤其是在公司的總收入中占較大比重的高端客戶—投入足夠的感情呢？公司必須逐步培養(yǎng)客戶的信任，展現(xiàn)己方的誠信，圍繞品牌和產(chǎn)品/ 服務(wù)營造自豪感和熱情。這四項元素—信心、誠信、自豪感和熱情(以及與客戶滿意度相關(guān)的更多理性因素)—構(gòu)成了蓋洛普所說的客戶情感層級。

　　如果b2b客戶相信你公司能言出必行，而且會本著誠信、公平的態(tài)度對待客戶和解決問題；如果買家以成為你公司的客戶而自豪；如果客戶最喜愛你公司，堅信你們是一家與眾不同的b2b公司，那就說明這些客戶對你公司投入了很深的感情。而投入感情的客戶群對公司的利潤有著深遠(yuǎn)的影響。根據(jù)蓋洛普的調(diào)研結(jié)果，感情上徹底倒向公司的客戶在錢包份額、盈利率、收入數(shù)字和客戶關(guān)系的增長方面比客戶平均水平高出23%，相對地，主動減少感情投入的客戶在同樣的指標(biāo)上比平均水平低13%。

　　以蓋洛普研究過的一家專業(yè)服務(wù)公司為例。從元年開始，公司就對75位高端客戶的感情投入度評分進(jìn)行追蹤，然后與第一年的客戶增長率進(jìn)行比較。對于感情投入度評分達(dá)到或高于4分(滿分為5分)的客戶，下一年的增長率達(dá)到或超過兩成的客戶占21%，消費(fèi)額下降了至少兩成的客戶占34%。對于感情投入度評分低于4 分的客戶，增長率達(dá)到或超過兩成的客戶占15%，但消費(fèi)額下降了至少兩成的客戶卻占到了60%，這顯示出感情投入度過低是預(yù)示未來收入下降的重要指標(biāo)。實(shí)戰(zhàn)人互聯(lián)(shizhanren.cn)12年經(jīng)驗(yàn)，提供網(wǎng)絡(luò)營銷推廣外包、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站優(yōu)化排名等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。微信&QQ：57780188，電話：13027913813

　　這些數(shù)字還不是蓋洛普統(tǒng)計出的最令人吃驚的數(shù)據(jù)。在一份對某個金融服務(wù)公司的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)完全投入感情的客戶與主動減少感情投入的客戶之間，在業(yè)務(wù)份額上存在33%的差異。在某個制造業(yè)公司，蓋洛普發(fā)現(xiàn)完全投入感情的客戶與主動減少感情投入的客戶之間，在業(yè)務(wù)份額上存在37%的差異。在某家肉類包裝企業(yè)，蓋洛普發(fā)現(xiàn)完全投入感情的客戶在業(yè)務(wù)份額上比主動減少感情投入的客戶高出37%，另一家貨運(yùn)公司這方面的差額達(dá)到了24%。
 

　　驅(qū)動客戶感情投入度

　　公司可利用各種手段來驅(qū)動客戶感情投入度層級的不同元素。某些元素是理性的，與產(chǎn)品/服務(wù)的功能相關(guān)，或者與服務(wù)和交付模型的速度與效率相關(guān)。其他的則是情感元素，會引導(dǎo)客戶跨越四個層級。

　　如何選擇合適的手段往往是公司面臨的一大難題。每次選擇都需要投入時間、精力和資源。許多公司將大量的精力耗費(fèi)在早已無法體現(xiàn)客戶情感聯(lián)系的指標(biāo)或競爭對手能夠輕易達(dá)到的指標(biāo)上。在涉及到價格方面的變動時，這一缺點(diǎn)表露得尤其明顯。但只要運(yùn)用得當(dāng)，正確的指標(biāo)能夠?yàn)楣緞?chuàng)造出強(qiáng)有力的差異點(diǎn)，從而讓客戶投入感情。

　　如果b2b企業(yè)希望采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞絹泶偈箍蛻敉度敫星?，首先必須找出究竟是什么原因讓客戶這么做，同時履行品牌承諾，因?yàn)楹笳呤俏蛻舻牡谝粋€環(huán)節(jié)。下一步就是決定需要采取什么措施來影響客戶。當(dāng)b2b公司通過其產(chǎn)品和服務(wù)，以及與客戶的廣泛互動，令客戶的企業(yè)發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的改變時，就能對客戶施加這種“影響”。當(dāng)客戶說：“這家公司懂我們的業(yè)務(wù)，給我們帶來了新創(chuàng)意。雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系讓我們能夠進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，開發(fā)新的市場策略以及提高流程效率。”就說明你已經(jīng)對客戶產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響了。

　　采用這種方式的b2b 公司就能將其客戶關(guān)系的核心從價格變?yōu)榻ㄗh。這不僅能讓客戶投入情感，還能產(chǎn)生一種讓競爭對手難以復(fù)制的客戶“粘性”，因?yàn)檫@種粘性往往基于競爭對手無法染指的渠道—其意義并不只限于抵消對手拋出的降價或折扣手段的價值壓力。這并不能否定驅(qū)動客戶投入度的其他更側(cè)重功能性的因素的價值，尤其是那些與質(zhì)量、功效、服務(wù)和響應(yīng)速度相關(guān)的因素。為確保客戶增長率，b2b 公司還必須滿足客戶在功能性因素方面的需求。但b2b公司應(yīng)當(dāng)堅信自己能夠(并且必然)能從實(shí)質(zhì)上改變和影響客戶，從而加深客戶的情感投入度。