實(shí)戰(zhàn)人網(wǎng)(shizhanren.com)  OTA和航空公司最喜歡向顧客發(fā)送郵件，郵件中往往包含有用的信息或是推銷(xiāo)某種服務(wù)。他們一直在提醒我們，只要我們需要幫助，他們隨時(shí)都已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。不過(guò)，因?yàn)槟承┰?，你極少看到酒店向顧客發(fā)送類似的郵件。

原因就在于，酒店在數(shù)字媒體方面的投入最主要的目的是提升預(yù)訂量，而鮮少關(guān)注客人預(yù)訂后的環(huán)節(jié)。

效果易在對(duì)酒店發(fā)送的5萬(wàn)封郵件進(jìn)行分析后，我們發(fā)現(xiàn)了一些有意思的規(guī)律。

酒店發(fā)送郵件有多大價(jià)值？

如果酒店在客人抵達(dá)和離開(kāi)酒店時(shí)通過(guò)移動(dòng)禮賓App或自助服務(wù)門(mén)戶有針對(duì)性地向客人發(fā)送郵件，就能獲得如下好處：

1. 提供更加個(gè)性化的客人體驗(yàn)

2. 改善客人對(duì)酒店的第一印象

3. 增加輔助服務(wù)收入

4. 獲得更多點(diǎn)評(píng)

但許多酒店仍然不愿向客人發(fā)送郵件，因?yàn)橛械目腿艘呀?jīng)收到過(guò)OTA發(fā)來(lái)的相關(guān)信息，許多酒店經(jīng)理?yè)?dān)心發(fā)送內(nèi)容相似的信息會(huì)引起客人反感。

不過(guò)，OTA正在想方設(shè)法借助合作伙伴提供的產(chǎn)品推廣自己的品牌。酒店的目的就是讓客人感覺(jué)賓至如歸，同時(shí)突出與OTA千篇一律的方式完全不同的特性。

幸運(yùn)的是，只要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤☉?zhàn)略，這些問(wèn)題都可以得到解決。

如何制定溝通戰(zhàn)略？

1. 了解客人的需求

客人在入住前、入住中和入住后分別有著怎樣的預(yù)期？你的目的就是權(quán)衡酒店與客人的需求。比如，在客人入住前，你與客人最初交流時(shí)可能希望追加銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)，但客人可能更想知道如何抵達(dá)酒店或者有沒(méi)有停車(chē)位。

獲得成功的關(guān)鍵是采取有針對(duì)性的措施。不要發(fā)送內(nèi)容無(wú)關(guān)緊要的郵件，你發(fā)送的郵件必須要吸引客人采取實(shí)際行動(dòng)，比如：下單、點(diǎn)評(píng)、預(yù)訂、分享或是尋求幫助等。

2. 郵件內(nèi)容多長(zhǎng)比較合適？

我們?cè)谡{(diào)查了許多酒店發(fā)送的郵件的參與率后發(fā)現(xiàn)，郵件的長(zhǎng)度并非越長(zhǎng)越好。如果將郵件正文字?jǐn)?shù)控制在1500字以內(nèi)，用戶讀起來(lái)就會(huì)更容易，尤其是在手機(jī)上，而且無(wú)需一直滾動(dòng)頁(yè)面。

我們有一位客戶，這家酒店的管理團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持發(fā)送多達(dá)4500字的歡迎郵件。幾個(gè)月后，我們發(fā)現(xiàn)這家酒店的郵件發(fā)送效果已經(jīng)低于業(yè)內(nèi)平均水平。

我們發(fā)現(xiàn)，600字左右的郵件效果是最好的。此外，我們強(qiáng)烈推薦在郵件內(nèi)添加圖片，因?yàn)閳D片的視覺(jué)效果很好。

3. 個(gè)性化和語(yǔ)言

使用個(gè)性化溝通方式，盡可能使用客人的母語(yǔ)。郵件中一概使用“客人，您好”并不能給客人留下好印象。我們建議，如果10%以上的客人的母語(yǔ)和你的母語(yǔ)不一樣，你就得想想為這些客人提供個(gè)性化的內(nèi)容。

4. 郵件的布局

這一點(diǎn)是不言而喻的，但許多酒店在發(fā)送郵件前并沒(méi)有在各種不同的設(shè)備上進(jìn)行測(cè)試。即使郵件在Outlook和最新的iPhone上看起來(lái)沒(méi)問(wèn)題，也不代表在其他設(shè)備上看起來(lái)也是如此。建議你多找?guī)孜煌聹y(cè)試一下。

5. 什么時(shí)候發(fā)送郵件比較合適？

我們測(cè)試過(guò)多個(gè)發(fā)送郵件的時(shí)間段，最后發(fā)現(xiàn)：在客人抵達(dá)酒店的前三天和客人離開(kāi)酒店后的第二天發(fā)送郵件能收到最佳效果。

盡管你的客人可能會(huì)在不同的時(shí)間段抵達(dá)酒店，但最好在早上發(fā)送郵件。

6. 如何衡量發(fā)送郵件是否收到了很好的效果？

以下三個(gè)指標(biāo)很重要。

1. 打開(kāi)率——有多少客人打開(kāi)了你發(fā)送的郵件，60%以上就是不錯(cuò)的效果。
2. 點(diǎn)擊率——有多少客人點(diǎn)擊了郵件中的鏈接，30%以上就是不錯(cuò)的效果。
3. 行動(dòng)率——有多少客人有實(shí)際的預(yù)訂等行為，10%以上就是不錯(cuò)的效果。

我們發(fā)現(xiàn)，如果客人需要反復(fù)輸入個(gè)人信息（而實(shí)際上這些信息早該存在你的系統(tǒng)里了），他們的反饋率就會(huì)明顯下降。

我們簡(jiǎn)短總結(jié)了一下分析結(jié)果，并將其用信息圖的形式展示給大家。

總結(jié)

最初，確保郵件不僅美觀而且包含有用的信息似乎是一件很困難的事情，但實(shí)際上操作起來(lái)真的很容易。許多PMS就有這些基本的功能。

如果PMS還不夠用，你也可以請(qǐng)專業(yè)的服務(wù)提供商。關(guān)鍵在于慢慢來(lái)，別著急。大部分酒店都還沒(méi)意識(shí)到，他們擁有的客戶數(shù)據(jù)有多寶貴。

via：環(huán)球旅訊編譯自Tnooz