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1. 誰(shuí)(應(yīng)該)是我的新客戶

　　這個(gè)問(wèn)題看似很好回答，卻經(jīng)常讓我們犯錯(cuò)誤。其中的一個(gè)錯(cuò)誤是我們經(jīng)常把所有第一次買(mǎi)我們產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，愿意付錢(qián)給我們的都看成是新客戶，而忘記對(duì)這些客戶做判斷，判斷他們是不是我們的“目標(biāo)客戶”。如果我們對(duì)自己的目標(biāo)客戶沒(méi)有一個(gè)清晰和正確的定義，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多所謂的“新客戶”不僅當(dāng)期不能給我們帶來(lái)效益，這些客戶在未來(lái)也不能變大或回頭。結(jié)果是我們不僅當(dāng)期不能，在未來(lái)也不能通過(guò)新客戶盈利。這樣的“新客戶”越多，我們的經(jīng)營(yíng)就越差，管理就越混亂。

　　2. 新客戶對(duì)公司有什么意義

　　這個(gè)問(wèn)題好像不是什么問(wèn)題，但多些對(duì)新客戶意義的思考對(duì)改變我們的做法會(huì)有幫助。單純依靠老客戶企業(yè)通常只能保持現(xiàn)狀。例如即使我們能讓80%以上的老客戶回頭，也同時(shí)需要把這些回頭的老客戶變大20%以上，才能維持營(yíng)收的現(xiàn)狀。讓80%的老客戶回頭和讓客戶變大20%，對(duì)許多企業(yè)都是一件困難的事情，同時(shí)做到這兩件事就更難了。要保持原來(lái)的規(guī)模和在原來(lái)規(guī)模上有增長(zhǎng)，企業(yè)就需要贏得更多新的目標(biāo)客戶。從這個(gè)角度看，不斷得到新客戶是讓企業(yè)長(zhǎng)期（活下去的一個(gè)根本條件。

　　3. 新客戶有多少才算好

　　在56%的企業(yè)里新客戶帶來(lái)的收入占銷(xiāo)售額比例低于10%，只有8%的企業(yè)新客戶收入占比超過(guò)20%。依我的觀察，一個(gè)企業(yè)新客戶和新產(chǎn)品占收入的比例最好不要低于30%，但大部分企業(yè)做不到。有時(shí)候要靠產(chǎn)品創(chuàng)新得到增長(zhǎng)，有時(shí)候需要營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新得到增長(zhǎng)。在不考慮產(chǎn)品創(chuàng)新和老客戶變大的情況下，我建議每個(gè)公司新客戶數(shù)量占客戶總量之比應(yīng)該盡量超過(guò)20%，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)有所增長(zhǎng)。

　　4. 如何贏得新客戶

　　要想贏得新客戶，我相信首先要保住老客戶，讓老客戶滿意甚至驚喜。要不然就像老熊掰棒子，得到一個(gè)新的丟掉一個(gè)老的，最終是吃力不討好，還不如不做。在這個(gè)基礎(chǔ)上，通過(guò)老客戶推薦新客戶﹑開(kāi)更多門(mén)店﹑進(jìn)入新區(qū)域﹑增加銷(xiāo)售人員﹑提高營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算等具體措施得到新客戶。

　　5. 新客戶的賬怎么算

　　一個(gè)賬是大家熟悉的，那就是得到一個(gè)新客戶的代價(jià)比維持一個(gè)老客戶的代價(jià)要大5倍，因此管理好老客戶，讓老客戶回頭，是比取得新客戶更重要的事情。只有老客戶回頭做好了，在得到新客戶時(shí)賠的錢(qián)才能在新客戶變成老客戶時(shí)掙回來(lái)。正因?yàn)槔峡蛻羰切驴蛻糇儊?lái)的，我們算新客戶的賬不能只算當(dāng)期的新客戶盈虧，而是要算新客戶的“生命價(jià)值”，也就是說(shuō)，要算新客戶給公司帶來(lái)的全部?jī)r(jià)值。通常新客戶的生命價(jià)值是由以下這些環(huán)節(jié)的效率決定的，要想提高新客戶的生命價(jià)值，我們需要提高以下6個(gè)指標(biāo)：

　　a. 客戶接觸率：在我們所有潛在目標(biāo)客戶里，我們能接觸到百分之幾的客戶?

　　b. 客戶反饋率：在我們能接觸到的客戶里，對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有興趣的比例有多高?

　　c. 客戶購(gòu)買(mǎi)率：在有興趣的目標(biāo)客戶里，有多大比例最終第一次付款買(mǎi)我們的東西?

　　d. 客戶多買(mǎi)率：在第一次付款的客戶里，有多大比例多次及買(mǎi)不止一個(gè)產(chǎn)品?

　　e. 客戶回頭率：一年以后付款的客戶有多大比例還會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)同樣的產(chǎn)品和服務(wù)?

　　f. 客戶推薦率：在付款客戶里，有多大比例愿意向別人推薦我們的產(chǎn)品和服務(wù)?